Hoe je de klantervaring verbetert (en de winst verhoogt) door upselling en cross-selling in je salon

Als salonhouder ben je altijd op zoek naar manieren om je bedrijf te laten groeien. Gelukkig is er een relatief simpele en effectieve manier om dat te doen: het aanbieden van extra diensten en producten aan je klanten, oftewel: door middel van upselling en cross-selling.

Dit zorgt niet alleen voor meer omzet, maar het verbetert ook de ervaring van de klant en bouwt loyaliteit op. In dit artikel delen we tips en strategieën om op een effectieve manier extra diensten aan te bieden in je salon, zodat je je bedrijf naar een hoger niveau kunt tillen.

Ook interessant: Zeven manieren om een loyaliteitsprogramma te gebruiken voor jouw salon

Treatwell – Salon Maud

Het verschil tussen cross-selling en upselling

Cross-selling en upselling zijn beide verkoopstrategieën om klanten te stimuleren meer producten of diensten te kopen. Cross-selling richt zich op het aanbieden van aanvullende of gerelateerde producten aan een klant die al van plan is om iets te kopen, terwijl upselling zich richt op het aanbieden van een betere of duurdere versie van hetzelfde product aan een klant die al een aankoop van het product overweegt.

Wat is cross-selling?

Bij cross-selling wordt de klant aangemoedigd om extra producten te kopen die relevant zijn voor het product dat hij of zij al heeft gekocht of van plan is te kopen. Een voorbeeld hiervan is wanneer een klant een laptop koopt en de verkoper een laptophoes of muis aanbeveelt.

Wat is upselling?

Bij upselling wordt de klant aangemoedigd om een ​​betere of duurdere versie van hetzelfde product te kopen. Een voorbeeld hiervan is wanneer een klant van plan is om een ​​bepaald model televisie te kopen en de verkoper een model met een groter scherm en betere functies aanbeveelt.

Het belangrijkste verschil tussen de twee technieken is dus het doel en de focus. Cross-selling draait om het vinden van aanvullende producten die relevant zijn voor de klant, terwijl upselling draait om het vinden van een product van hogere kwaliteit of prijsklasse.

Voorbeeld in de salon

Cross-selling: Stel dat een klant een afspraak heeft geboekt voor een knipbeurt in een kapsalon. De kapper kan dan cross-selling toepassen door aan te bieden om een haarmasker of haarolie te kopen om de gezondheid van het haar te verbeteren. Dit kan ook gedaan worden door het aanbieden van haaraccessoires zoals haarspelden of haarelastieken.

Upselling: Stel dat een klant binnenkomt voor een eenvoudige knipbeurt. De kapper kan upselling toepassen door voor te stellen om een ​​complete behandeling aan te bieden, zoals een knipbeurt met een hoofdmassage, haarmasker en styling. De klant krijgt dan een uitgebreidere en luxe ervaring, wat kan resulteren in een hogere verkoop en klanttevredenheid.

Treatwell – Ayurvie

Tips om rekening mee te houden bij cross-selling en upselling

Als het aankomt op het cross- en upsellen van producten in jouw salon, zijn er een aantal dingen om rekening mee te houden.

Is het een goed moment om te cross-sellen en upsellen?

Er zijn verschillende momenten waarop cross-selling en upselling kunnen worden toegepast in een salon, zoals:

  • Bij het boeken van de afspraak: Tijdens het boeken van de afspraak kan de salon aanbieden om extra diensten of behandelingen toe te voegen, zoals een hoofdmassage of kleurbehandeling.
  • Bij ontvangst: Wanneer de klant aankomt in de salon, kan de receptionist of een ander teamlid de klant begroeten en een kopje koffie of thee aanbieden. Tegelijkertijd kan er een verkoopgesprek worden gestart over de nieuwste producten of behandelingen.
  • Tijdens de behandeling: Tijdens de behandeling kan de kapper of schoonheidsspecialist extra diensten of producten aanbevelen, zoals een gezichtsmasker of stylingproducten.
  • Bij het afrekenen: Bij het afrekenen kan de salon extra producten of diensten aanbieden, zoals een cadeaubon voor een volgende behandeling of een korting op een toekomstige afspraak.

Het is echter belangrijk om cross-selling en upselling subtiel en relevant te houden, zodat de klant niet het gevoel heeft dat hij of zij wordt gepusht om extra te kopen. Een goede balans tussen klanttevredenheid en verkoop is essentieel.

Relevantie en persoonlijke aanpak

Een belangrijk aspect bij het overwegen van cross-selling en upselling in je salon is om ervoor te zorgen dat de extra producten en diensten die je aanbiedt relevant zijn voor de dienst die de klant al ontvangt. Dit houdt in dat je de klant informeert over producten of diensten die passen bij hun behoeften en interesses op basis van de dienst die ze op dat moment ontvangen.

Door een gepersonaliseerde aanpak te hanteren waarbij je inspeelt op de specifieke behoeften van de klant, vergroot je de kans dat de klant overgaat tot aankoop van de extra producten of diensten. Dit kan bijvoorbeeld inhouden dat je een haarmasker aanbiedt nadat de klant aangeeft dat het haar droog is, of een kleurproduct aanbiedt als de klant heeft gekozen voor een knipbeurt.

Een persoonlijke aanpak kan ook het vertrouwen van de klant vergroten, omdat ze het gevoel hebben dat hun specifieke behoeften en interesses worden begrepen en serieus worden genomen.

Transparantie en duidelijkheid

Duidelijkheid en transparantie zijn belangrijke factoren bij het overwegen van cross-selling en upselling in je salon. Het is essentieel dat je duidelijk en transparant bent over de prijzen van extra diensten en producten zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten voordat ze besluiten om iets extra’s te kopen. Dit betekent dat je prijzen voor extra diensten en producten op een duidelijke manier communiceert, zodat klanten niet voor verrassingen komen te staan bij het afrekenen. Dit kan bijvoorbeeld worden gedaan door het gebruik van prijslijsten, offertes of door het bespreken van de prijzen tijdens het intakegesprek.

Daarnaast is het belangrijk dat je klanten informeert over de waarde die ze krijgen bij het aanschaffen van extra producten en diensten, zodat ze begrijpen waarom het de extra kosten waard is. Je kunt bijvoorbeeld informatie geven over de voordelen van het gebruik van bepaalde producten en hoe dit kan bijdragen aan de gezondheid van het haar of de huid. Door duidelijk te zijn over de prijzen en de waarde die de extra producten en diensten bieden, vergroot je de kans dat klanten tevreden zijn en bereid zijn om in de toekomst opnieuw extra producten en diensten te kopen.

Ook interessant: Hoe je van je prijslijst het visitekaartje van je salon maakt

Training van het personeel

Ook training is belangrijk bij cross-selling en upselling in je salon. Je personeel moet getraind zijn in de producten en diensten die je aanbiedt, zodat ze klanten goed kunnen adviseren over wat bij hen past. Training moet ook gericht zijn op communicatievaardigheden, zodat personeel de voordelen van producten en diensten beknopt kan uitleggen en vragen van klanten kan beantwoorden. Motivatie kan gestimuleerd worden door middel van incentives of bonussen. Een goed getraind en gemotiveerd personeel draagt bij aan een hogere klanttevredenheid en verkoop van extra producten en diensten.

Treatwell – Hairzig

Upselling in je salon

Bij upselling adviseer je een upgrade of premium versie van de dienst die de klant al interesseert. Zo kun je bijvoorbeeld voorstellen om een ​​klant te laten upgraden naar een deluxe manicure in plaats van de standaard manicure die ze al hebben geboekt. Of je kunt een 60 minuten durende massage voorstellen in plaats van de 30 minuten durende sessie waar ze oorspronkelijk voor hebben gekozen.

Het sleutel tot effectief upsellen is om echt te luisteren naar de behoeften van de klant en services voor te stellen die aansluiten bij hun voorkeuren. Stel niet zomaar een upgrade voor, zorg ervoor dat het een suggestie is waarvan je denkt dat de klant er echt van zal genieten of baat bij zal hebben. Op deze manier kun je hun salonervaring verbeteren en vertrouwen opbouwen. Bovendien zijn tevreden klanten eerder geneigd om terug te komen voor toekomstige afspraken, wat zorgt voor langdurig succes voor je salon.

Onthoud: het creëren van een ontspannen en comfortabele klantervaring moet altijd voorop staan. Het is belangrijk om niet te opdringerig te zijn bij het upsellen of cross-selling van diensten. Als klanten het gevoel hebben dat ze onder druk worden gezet om meer geld uit te geven, kan dit hun hele ervaring in de salon negatief beïnvloeden.

Cross-selling in je salon

Net als bij upselling kan cross-selling helpen om de omzet van je salon te verhogen en de klantervaring te verbeteren. Bij cross-selling adviseer je complementaire diensten die de klant mogelijk nog niet heeft overwogen. Zo kun je bijvoorbeeld na een massage een gezichtsbehandeling aanbevelen voor een complete verwenervaring. Of je zou een conditionerende behandeling of hoofdmassage kunnen voorstellen in combinatie met de highlights die ze hebben geboekt.

Je kunt cross-selling ook gebruiken om de verkoop van producten in je salon te verhogen. Bijvoorbeeld door het aanbevelen van een nagelriemolie om de nieuwe manicure langer mooi te houden, een moisturizer om de huid na een gezichtsbehandeling te hydrateren, of een toning shampoo om de nieuwe haarkleur van de klant te behouden.

Deze aanpak verhoogt niet alleen de omzet, maar moedigt klanten ook aan om nieuwe diensten en producten te proberen, wat hen uiteindelijk in staat stelt om de waarde van jouw aanbod te zien. Om effectief te cross-sellen, is het belangrijk om complementaire diensten tijdens het boekingsproces voor te stellen en het personeel te trainen om passende services aan klanten aan te bevelen. Door een naadloze en gepersonaliseerde ervaring te bieden, kun je vertrouwen opbouwen bij klanten en de kans op herhaalde zaken vergroten.

Cross-sellen en upsellen met behulp van technologie

In het digitale tijdperk kan technologie een krachtig middel zijn om upselling en cross-selling maximaliseren. Een beheersoftware zoals Treatwell Pro kan helpen bij het ontwikkelen van een succesvolle strategie. Met Treatwell Pro kun je snel en gemakkelijk de boekings- en aankoopgeschiedenis van je klanten bekijken – om inzicht te krijgen in hun behoeften en voorkeuren. Ook kun je notities toevoegen aan het profiel van de klant, zodat je belangrijke informatie bij de hand hebt die kan helpen bij upselling en cross-selling (zoals of ze voorkeur hebben voor een bepaald merk).

Treatwell Pro biedt ook gemakkelijk te gebruiken communicatietools, waarmee je zowel brede als gerichte e-mailcampagnes kunt opzetten. Met behulp van deze tools kunt je je klanten op de hoogte brengen van diensten en producten die ze misschien nog niet hebben geprobeerd. Het is een handige manier om bewustzijn te creëren over wat je aanbiedt.

Door technologie te gebruiken in je upselling- en cross-sellingstrategieën, creëer je een efficiënter en effectiever proces dat zowel je salon als je klanten ten goede komt. Benieuwd hoe Treatwell Pro je bedrijf kan helpen? Boek dan een gratis demo met een van onze experts.