Iedereen die in de service-industrie werkt weet: er gaat een moment komen dat je een klacht binnenkrijgt. Dat moment is nooit leuk, maar de manier waarop je ermee omgaat is allesbepalend voor de relatie met de klant. Weten hoe je een goede klachtenafhandeling rondmaakt is dan ook geen overbodige luxe in het runnen van een salon.
In dit artikel gaan we dieper in op klachtenafhandeling: waarom is het goed afhandelen van ontevreden klanten belangrijk? Hoe ga je om met een klacht (en hoe juist niet)? En we geven een aantal voorbeelden van hoe je een klacht in geschrift af kunt handelen, zowel wanneer een klant in z’n recht staat als wanneer de klant ongelijk heeft. Lees snel verder.
Dit vind je misschien ook interessant: 6 dingen waar je klanten zich aan ergeren (hint: het zit ‘m in de details)
Waarom is het juist afhandelen van klachten belangrijk?
Als saloneigenaar is het goed afhandelen van klachten heel belangrijk. Het kan helpen om de klanttevredenheid te verhogen, de reputatie van de salon te beschermen en verbeteringen aan te brengen in de dienstverlening. Door klachten serieus te nemen en op een professionele manier te reageren, kun je de relatie met hun klanten verbeteren, negatieve publiciteit voorkomen en mogelijk zelfs nieuwe klanten aantrekken. Daarnaast kunnen klachten nuttige feedback opleveren om de dienstverlening in de toekomst te verbeteren.
Hoe moet je een klacht afhandelen?
Komt een klant na een behandeling bij je terug omdat die ontevreden is over de verleende dienst? Dan zijn er een aantal basisprincipes om in gedachten te houden in gesprek met deze klant.
- Luister: neem de tijd om te luisteren naar de klacht en laat de klant diens verhaal doen. Laat merken dat je begrijpt wat het probleem is en toon empathie.
- Stel vragen en vraag om verduidelijking: stel vragen om de klacht beter te begrijpen en om de details te verduidelijken. Zo krijg je een duidelijker beeld van de situatie en kun je gerichter een oplossing bieden.
- Bied een oplossing aan: kom met een oplossing die tegemoetkomt aan de klacht van de klant. Dit kan variëren van een verontschuldiging tot een gratis herbehandeling of producten.
- Communiceer duidelijk: communiceer duidelijk en helder over de oplossing en de stappen die je gaat nemen om het probleem op te lossen. Laat de klant weten wat deze kan verwachten en wanneer de oplossing wordt uitgevoerd.
- Controleer of de klant tevreden is: controleer of de klant tevreden is met de oplossing. Zo niet, bespreek dan hoe je alsnog tot een oplossing kan komen.
- Registreer de klacht en de oplossing: registreer de klacht en de oplossing, zodat je deze informatie kunt gebruiken om te voorkomen dat dezelfde klacht zich in de toekomst voordoet.
Lees ook: Klanten vragen om een review te schrijven? Zo doe je het
Wat moet je niet doen bij een klacht?
Bij het afhandelen van een klacht als saloneigenaar is het belangrijk om professioneel te blijven. Dat betekent dat je ook een aantal dingen juist niet te doen. Hieronder een aantal zaken die je beter kunt vermijden:
- De klacht negeren: negeer de klacht niet, ook al denk je dat het probleem niet zo groot is. Het negeren van een klacht kan leiden tot ontevreden klanten en negatieve publiciteit.
- Defensief reageren: het is belangrijk om niet defensief te reageren op een klacht, omdat dit de situatie kan verergeren en de klant zich niet gehoord voelt. Probeer in plaats daarvan empathisch te zijn en een oplossing te bieden.
- De schuld bij anderen leggen: het is niet professioneel om de schuld bij anderen te leggen. Als saloneigenaar ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening en dien je zelf verantwoordelijkheid te nemen voor de klacht.
- De klant de schuld geven: het is niet juist om de klant de schuld te geven voor de klacht. Dit kan de relatie met de klant verder verslechteren en kan leiden tot negatieve publiciteit.
- Onprofessionele taal gebruiken: het is belangrijk om professionele taal te gebruiken bij het afhandelen van een klacht. Vermijd scheldwoorden of beledigende opmerkingen.
Voorbeeld van een klachtenafhandeling
Stel je hebt te maken gekregen met een ontevreden klant en deze heeft een slechte review achter gelaten, of laat mondeling weten niet tevreden te zijn met de verleende service. Dat is natuurlijk jammer; als salonhouder of -medewerker doe je je best om iedereen van de best mogelijke service te voorzien.
Als dit gebeurt, vreet jezelf er dan vooral niet over op. In de service-industrie krijg je nu eenmaal te maken met ontevreden klanten en daar leer je weer van. We zetten hieronder een aantal voorbeelden neer van hoe je een klacht in geschrift kunt afhandelen.
De klant heeft gelijk
Komt de klant na de behandeling bij je terug met een klacht en merk je op dat de klant inderdaad in z’n recht staat? Dan hier een voorbeeld van hoe je deze klacht kunt behandelen.
Beste [naam van de klant],
We hebben je klacht over de behandeling ontvangen en we willen graag onze oprechte verontschuldigingen aanbieden voor het ongemak dat je hebt ervaren. Het is voor ons van groot belang dat onze klanten tevreden zijn en we vinden het erg vervelend te horen dat we niet aan je verwachtingen hebben voldaan.
We nodigen je daarom graag uit voor een gratis herbehandeling. Tijdens deze behandeling zullen we extra aandacht besteden aan de service om ervoor te zorgen dat deze aan de verwachtingen voldoet en je tevreden bent met het resultaat.
We hopen dat we hiermee de kwestie naar tevredenheid hebben opgelost en dat we je binnenkort weer in onze salon mogen verwelkomen.
Nogmaals onze oprechte excuses voor het ongemak dat je hebt ervaren. Als je nog verdere vragen of opmerkingen hebt, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen.
Met vriendelijke groet,
[naam van de saloneigenaar]
De klant heeft ongelijk
Het kan natuurlijk ook gebeuren dat een klant bij je komt met een klacht die niet helemaal gegrond is. Het goed afhandelen van zo’n situatie kan een uitdaging zijn. Het is hierbij natuurlijk nog steeds belangrijk om professioneel en empathisch te blijven. Hieronder volgt een voorbeeld van een goede klachtenafhandeling in geschrift bij een klant die ongelijk heeft:
Beste [naam van de klant],
Bedankt dat je de tijd hebt genomen om je klacht met ons te delen. We vinden het vervelend om te horen dat je ontevreden bent over de verleende service, maar na onderzoek moeten we helaas toch concluderen dat we geen fouten hebben gemaakt bij het leveren van onze diensten.
We begrijpen dat dit teleurstellend nieuws is en we willen je bedanken voor je begrip. We willen benadrukken dat we altijd ons best doen om onze klanten tevreden te stellen en te voorzien van de best mogelijke service.
Als er in de toekomst nog problemen of klachten zijn, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. We stellen alle feedback op prijs en zullen er alles aan doen om onze service voortdurend te verbeteren.
Met vriendelijke groet,
[naam van de saloneigenaar]
Verbeter je klantenservice met Treatwell Pro
Treatwell Pro is de 2-in-1 tool waarmee je afscheid kunt nemen van de administratieve rompslomp, om je te concentreren op wat echt belangrijk is: het bieden van de beste ervaring aan je klanten.
Stel het je even voor: je krijgt een marktplaats waarmee je klanten 24/7 reserveringen kunnen plaatsen en die je helpt je online zichtbaarheid te vergroten. Daarbij krijg je een gebruiksvriendelijke software met een digitale agenda voor al je klantgegevens, marketing, voorraadbeheer en nog veel meer.
Bovendien kun je de reviews van je klanten volgen en erop reageren. Telkens wanneer zij een review plaatsen, ontvang je een e-mailnotificatie zodat je direct kunt reageren – indien gewenst. Precies wat je nodig hebt om de klanttevredenheid te verhogen.